simyo Pate: Weil Kunden einfach die besseren Berater sind!
13. November 2008 | von Christoph SchülerDiesen Sommer haben wir mit “simyo Pate” eine Beratungs-Plattform auf unserer Website eingeführt. Diese gibt Interessenten die Möglichkeit, sich mit simyo Kunden auszutauschen. Eigentlich der Horror für jeden Marketing Manager: Kontrolle in Kommunikation und Inhalten abzugeben!
Warum haben wir uns trotzdem dazu entschieden?
Im Gegensatz zu vielen Wettbewerbern haben wir einen hohen Anteil an sehr zufriedenen Kunden, die auch gerne und häufig simyo weiterempfehlen. Auf der anderen Seite haben wir jeden Tag eine Vielzahl an Interessenten, denen man viel versprechen aber wenig beweisen kann. Hier können unsere Kunden weiterhelfen. Die Mechanik ist einfach: Interessenten suchen sich einen Paten aus und gehen mit Ihnen in einen persönlichen, aber anonymisierten Dialog. Bei Vertragsabschluß erhält der Pate eine kleine Provisionierung, allerdings bewußt nicht so hoch, daß dieses als Verdienstmodell angesehen werden kann. Im Vordergrund soll die Überzeugung und Spaß an der Vermittlung zu einem wirklich guten Mobilfunkanbieter stehen.
Wie sind die ersten Ergebnisse dieser Aktion?
Wir sind überrascht über die hohe Teilnehmerbereitsschaft, die hohe Qualität der Antworten und die schnelle Reaktionszeit der Paten. Dies hat uns bestätigt, daß unsere Kunden die besten und ehrlichsten Repräsentanten der Marke sind. Allerdings funktionieren die “simyo Paten” nicht als “kostengünstige Alternative zu einem Service Center”. Hierfür sind Setup- und Betreuungsaufwand deutlich zu hoch, zudem können und sollen die Paten nicht Einblick in fremde Kundendaten haben. Vielmehr ist es eine gute Ergänzung zu unserem Webauftritt und unserem Service-Team: Die Antworten sind persönlich, authentisch und direkt. Schöner Nebeneffekt: Wir lernen nicht nur sehr viel aus den Fragen und Antworten, sondern erhalten auch sehr konstruktive Anregungen von den Paten.
Wie machen wir weiter?
Die “simyo Paten” sind ein lebendes und sich noch entwickelndes Projekt. Viele Anregungen kamen bereits von unseren engagierten Kunden. Wir planen in Richtung Ausweitung Bestandskundenfragen, Hero-Systeme, Kompetenz-Förderungen, Wettbewerbe, etc. Desweiteren wollen wir gerne den Austausch mit den engagierten Paten stärker nutzen sowie den Austausch unter den Paten fördern. Weitere Ideen schwirren in unseren Köpfen und ich bin sicher, wir werden mit diesem Beitrag eine Menge interessanter Kommentare und Vorschläge gewinnen.
Also bitte gerne..!
Tags: Beratung, Kunden helfen Kunden, Kundenzufriedenheit, Net Promoter Score, simyo Pate, simyo Service, Tag hinzufügen, Web x.0
Also ich finde die Idee genial und es macht mir sehr viel Spaß als Pate zu fungieren
)
allerdings hab ich bisher überwiegend Bestandskundenanfragen erhalten. Und ich finde es etwas unübersichtlich wie die Bewertungen funktionieren.
MfG
Ch. Wiechers
Hallo,
es freut mich zu sehen, dass auch hier an Verbesserungen gedacht werden – einige sind IMHO dringend nötig, wenngleich partiell nur oberflächlicher Natur:
So könnte und sollte z.B. das Eingabeformular zum Beantworten von Anfragen deutlich vergrößert werden – wenn man in Absätzen schreibt, um den Text vernünftig zu struktutrieren, verliert man aufgrund des kleinen Eingabefeldes den guten Überblick.
Im Weiteren stimme ich meiner Mitstreiterin “Wiechers” zu: Einerseits liegt der Anteil der Bestandskundenanfragen vergleichsweise hoch, andererseits könnte das Bewertungssystem den Simyo-Paten gegenüber transparenter gestaltet werden: Gut wäre hier eine Aufschlüsselung der jeweiligen Einzelkriterien.
@Christoph Schüler:
Was plant Ihr unter dem Motto “Ausweitung Bestandskundenfragen”? Ich halte dies für in Teilen problematisch, da gerade Bestandskunden auch immer wieder Fragen stellen, die ich als Pate mangels Einblick in die Kundendaten nicht ohne Weiteres beantworten kann!
Und als Simyo-Pate in solchen Fällen pauschal auf den Kundenservice verweisen zu müssen, halte ich für sinnfrei – da hätte der Kunde seine Anfrage besser sofort an den Kundenservice gerichtet, und würde somit Zeit sparen. Eine aus Kundensicht unnötige Zeitverzögerung, die zumindest von der Grundstimmung her eine leichte Verärgerung zur Folge haben kann.
Zweitens: Wie seht Ihr derzeit den Begriff “Hero-Systeme” in die Realität umgesetzt, wie soll er inhaltlich ausgefüllt werden? Die gleichen Fragen stellen sich mir auch für “Kompetenzförderungen” und “Wettbewerbe”. Gibt es bereits Detailplanungen?
Den Austausch unter den Paten zu ermöglichen, halte ich für eine gute Idee – ich hatte ja diesbezüglich vor einiger Zeit schon mal die Schaffung eines Forums angeregt. – dieses könnte dann gleichzeitig auch zum verstärkten Austausch zwischen Simyo-Paten und den Simyo-Mitarbeitern genutzt werden.
Soweit erst einmal von meiner Seite.
Stimmt, die Bestandskundenfragen sind recht hoch. Aber es macht auch viel Spaß, anderen Leuten weiterhelfen zu können.
Was mir fehlt, ist die Möglichkeit, als Simyo Pate Infos/Anregungen/Kritik weiterzugeben. Hier müsste meiner Meinung nach nachgebessert werden. z.B. ein Kontaktformular innerhalb des Paten Bereichs.
Zwar werden den Paten zusätzliche Informationen für Tarifänderungen usw. angeboten, leider kommen diese Infos erst recht spät.
z.B. Hatte ich einen Frage zur Simyo Datenflat, befor die Infos online wahren und ich eine entsprechende Info von Simyo bekam.
Manche Kunden, zum Glück nur ein sehr kleiner Teil, scheinen uns tatsächlich mit einem Service Center zu verwechseln.
Das, sieht man z.B. an Fragen wie: “Warum schon erhalte ich schon wieder eine Warnung, das meine Simkarte verfällt. Habe doch grade erst aufgeladen. Können Sie da mal nachsehen?”
Oder: Warum das Guthaben, das am TAG XY aufgeladen wurde, noch nicht verfügbar ist..
Leider folgt solchen Fragen oft eine Negative Bewertung.
Es währe toll, sich mit den anderen Paten austauschen zu können, wie Sie solche Fragen hand haben.
Aber noch hat mich keiner Abgeschreckt.
Pate Eismaus
Hi,
ich finde das Patensystem auch genial(bin auch pate) und würde auch ein Paten Forum befürworten.
Ich habe bisher festgestellt das ich sehr wenige Fragen erst erhalten habe (hab erst 3 beantworten können und vieleicht 2 express Fragen erhalten) Ich währe durchaus bereit auch mehr zu beantworten
Das Problem mit den Bestandskundenfragen könnte man doch durch einen “Send to Support” Button lösen. Also das man die Frage an den Offiziellen Simyo Support weiterleiten könnte.
Ich hätte noch so viele Ideen aber das würde den Rahmen eines Kommentars in einem Blog sprengen
Gruß Mr.Schrotti
Sorry, es müsste in meinem ersten Kommentar natürlich richtig heißen:
“…es freut mich zu sehen, dass auch hier an Verbesserungen gedacht WIRD…”
Da ich (leider ) kein Pate bin und einige(n) Leute(n) im Bekanntenbereich berate/helfe fände ich ein Forum nicht schlecht. Dies würde auch eine Plattform bieten um dem Simyo-Team Ideen und Verbesserungen mitzuteilen.
Die Patenidee war schon super. Man sollte allerdings auch das Service-Team loben. E-Mails waren/werden teils schneller beantwortet als die Warteschleife bei anderen Anbietern dauert…
Hallo,
ich finde natürlich das Patenprogramm auch super ;o). Liegt aber auch daran, dass ich auch zur Riege der Paten gehöre.
Was mich als Pate bisher gestört hat: Ich kann mich über gute bis sehr gute Bewertungen erfreuen. Jedoch war auch eine negative dabei. Wobei ich mir nun gar nicht sicher bin, bei welcher Beratung… Kann Zufall gewesen sein, vielleicht fühlte sich der Fragende auch falsch beantwortet.
Hätte gern daraus gelernt
Ansonsten machts Spaß. Weiter so.
Hallo,
und Danke für die vielen Anregungen und Kommentare! Dies zeigt mal wieder, daß unsere Kunden und insbesondere unsere Paten sehr aktiv, dialogstark und konstruktiv sind. Ihre Anregungen nehmen wir gerne alle auf, einige davon werden bereits in den nächsten Tagen umgesetzt. Andere werden etwas länger für die Bewertung und Umsetzung brauchen.
Wie auch bei Ihnen erwähnt, gibt es viele Bestandskundenanfragen und somit eine neue Herausforderung. Natürlich können und wollen wir unseren Call Center und deren Einblicksmöglichkeiten in Kundendaten nicht auf Paten übertragen. Trotzdem für uns alle eine sehr schöne und spannende Aufgabe, Kunden untereinander den Dialog zu ermöglichen und daraus auch für simyo zu lernen.
Um hier schon etwas vorwegzunehmen: Öffnung für Bestandskundenfragen, interner Austausch mit und zwischen Paten und differenzierteres Bewertungssystem wird es demnächst geben…
Aber mehr darf ich noch nicht verraten….
Ich/wir freue/n mich auf weiteres Feedback,
beste Grüße, Christoph Schüler
Hallo,
nochmal ein dickes Lob das komplette Simyo Team. Ich kenne wirklich keine Telekommunikations Firma die so offen mit den Kunden umgeht und in einem Blog auf kunden zu geht. Weiter so !
Gruß Mr.Schrotti
Na, da bin ich doch mal gespannt, was sich in den nächsten Tagen so alles bewegt.
Ich lasse mich auf jedenfall gerne überraschen.
Eismaus
By the way, wie bekommt man eigendlich das eigene Bildchen hier auf die Seite?
@Eismaus: Es handelt sich dabei um Gravatare:
http://de.wikipedia.org/wiki/Gravatar#Gravatar
http://bueltge.de/wordpress-25-gravatare-einfach-nutzen/618/
@Eismaus, ich weiss nur von folgendem Dienst – habe ihn selbst noch nicht ausprobiert:
Der Avatar-Dienst, der dies ermöglicht heisst „GRAVATAR“ http://en.gravatar.com/
Gravatar: du meldest dich dort mit der E-Mail Adresse, die du für Blogs/Foren nutzt, an und lädst dort ein Benutzerbild von dir hoch.
Kommentierst du nun einen Beitrag, erscheint automatisch das Gravatar Bild, welches anhand der E-Mail Adresse identifiziert wird.
@Ira, Werd ich mal versuchen, danke für den Tip
Wie kann man eigentlich Simyo-Pate werden?
Ein Kriterium ist dabei meines Wissens nach, wie aktiv Simyo anderen weiterempfohlen wurde (Stichwort Freundschaftswerbung).
@H.Rümmele: Wir haben zum Start des „simyo Paten“ insbesondere Kunden eingeladen, die schon an anderen simyo Aktionen teilgenommen hatten, wie z.B. „Werbe für uns (www.werbefueruns.de) oder “Überall surfen” (www.ueberallsurfen.de)“. Die Resonanz auf den “simyo Paten” war sehr groß, so dass wir in kürzester Zeit unseren festen Patenstamm zusammen hatten und wir daher nur eine kleine Kundengruppe über die Teilnahme informiert haben. Bei Interesse können Sie sich gerne vormerken unter pate-service@simyo.de. Wenn wir neuen Bedarf sehen, kommen wir gerne auf Sie zu.
Viele Grüße Sabine Lück
Hi an alle Paten oder Nutzer!
Ich überlege mir bei Simyo ein Prepaidkarte zu bestellen.
Meine ehrliche Frage lautet wie es mit der Netzverfühgbarkeit im stadtteil Weissensee in Berlin aussieht. Gibt es da irgendwelche Erfagrungswerte?
Bzw. welches Netz ist den von Simyo gebucht?
Falls mir da jemand weiterhelfen könnte wäre dass total klasse, Leute.
Beste Grüße
J.G.
Hallo J.Genesius,
da dir noch keiner aus deiner Gegend geholfen hat, hier mein Tipp von weiter weg:
Simyo nutzt das Funknetz von E-Plus. Deren Abdeckung kannst du dir auf folgender Karte anschauen:
http://eis03sn1.eplus-online.de/geo/portal/gsm?javax.portlet.events=url%28pid_JGIS-Ace-Portlet%252Fmd_view%252Fst_normal%29
(Ggf. die Zeilen zu einem Link zusammensetzen.)
Gib unter der Karte Ort und Straße an und schau nach ob dort die Karte mindestens dunkelgrün ist. Dann kannst du Telefonieren. Ist die so gelblich ist es kritisch. Bei weißem Hintergrund sind Rauchzeichen angesagt
Ist aber ziemlich selten. Im besten Fall kannst du einen orangen Hintergrund haben. Dann hast du UMTS-Abdeckung also “schnellen” Internetzugang, wobei es den bei anderen Anbietern schon schneller gibt. (HSDPA) Aber aufgrund der der wenigen Haken an der Sache bei dem Simyo-Tarifen sind mir die wichtiger als HSDPA, trotz dass ich ungeduldig darauf warte. Aber auch wenn’s grün ist, kommst du ins Internet nur eben langsamer. Großer Vorteil bei Simyo: Du musst nicht jedesmal eine Internet-Sitzung anmelden und du hast einen Volumentarif. Bei der Konkurrenz sieht es da schon negativer aus.
Gruß aus Solingen
Michael