Neue Blog-Rubrik: Customer Voice – simyo zeigt Veränderungsbereitschaft
12. April 2010 | von simyo TeamHallo – jetzt kommt ein etwas längerer Beitrag, weil wir Euch hiermit die neue Rubrik Customer Voice vorstellen möchten.
Die vergangenen Wochen und Monate waren für uns eine sehr produktive Zeit, auch wenn Kundin/Kunde nicht alles sogleich sehen kann. Da sind einerseits die vielen Anregungen, Wünsche und Kritiken, die von Euch an uns herangetragen werden. Da ist andererseits unser „Labor“ damit beschäftigt, fleißig Neues zu entwickeln, bewährtes weiter zu optimieren, Bugfixing zu betreiben. Wir denken, es ist notwendig, Euch an einem Ort und regelmäßig zu berichten, was von alldem, was ihr vorschlagt, bereits aufgenommen wird – oder welche Gründe dagegen sprechen mögen.
Über die Entwicklungsschritte bis zum finalen Ergebnis wollen wir ab jetzt hier im simyo Blog unter der neu geschaffenen Rubrik *Customer Voice* auf Monatsbasis berichten. Hier findet Ihr nun zukünftig das Kleine und Grosse, das Wichtige und das Dringende, eine Art Statusbalken für Eure Wünsche und unsere eigenen Entwicklungen.
Natürlich findet hier vielleicht nicht jeder umgehend seinen gemachten Punkt – aber es macht Euch hoffentlich ebenso zuversichtlich, wie uns sicher, dass kein Input verloren geht. Die Kommunikation über den Blog, Twitter, Facebook, die Foren etc. ist kein Selbstzweck, sie ist unser Ohr zu Euch…..Wir freuen uns über Eure weiteren Anregungen, die Ihr gerne hier in Form der Kommentierung weiter abgeben sollt. Denn dies ist uns sehr bewusst, Ihr wisst genau, was Ihr von Eurem Anbieter für Mobilfunk und mobiles Internet erwartet – das kollektive Wissen möchten wir teilen und in Eurem Sinne umsetzen, soweit dies mit technischen, unternehmerischen und finanziellen Ressourcen möglich ist.
Jetzt folgen jene simyo Bereiche, die in den letzten Wochen Updates, Weiterentwicklungen oder Neuigkeiten vermelden können. Wo immer möglich, werden wir auch über „Innovationsverhinderungen“ sprechen. Auch hier bitten wir bei allem Wollen um Verständnis, dass dies nicht zu jeder Zeit gleichermaßen und bis zum letzten Transparenzfleck erlaubt ist. Und trotzdem versuchen wir, in allen Bereichen, die eine Fortentwicklung möglich machen, dies Euch auch offen darzustellen.
Aktivität der letzten Woche(n):
Neuentwicklungen
- Erweiterung des PCI- Sicherheitsstandards für Kreditkartendaten. Wikipedia erklärt’s http://de.wikipedia.org/wiki/Payment_Card_Industry_Data_Security_Standard
- Zusätzlich unterstützt simyo das Secure 3D Verfahren, also Verified by VISA und MasterCard Secure, sofern die ausgebende Kreditkartenbank dies unterstützt.
- Einführung des Daten Roaming-Limits für Datennutzung im Ausland.
Weiterentwicklungen
- Schon etwas länger im Portfolio aber auch einer der Wünsche, die direkt von Euch kamen: die Ampel für Datenverbrauch für Nutzer der Tarifoption Daten-1GB für mobiles Internet [Link zur Daten 1 GB: ist über das Mobilportal einsehbar. Der Weg dahin: http://mobil.simyo.de -> Mein simyo -> Status Tarifoption]
- Preisänderung für die Nutzung von 0180er Service-Rufnummern über das simyo Mobilfunknetz.
- Wir haben die Struktur der simyo Preisliste verbessert und das Layout einfacher gestaltet. Für eine effizientere E-Mailbearbeitung wurde jetzt ein neues E-Mailmanagementsystem eingeführt. Ziel ist die einfachere und schnellere Beantwortung Eurer Fragen.
- Fast nicht zu glauben, aber man sieht das Alter unserer Website an: Die technische Basis ist inzwischen über 5 Jahre alt! In der Vergangenheit sind viele Funktionen und Informationen hinzugekommen, wir haben bereits viele Kundenwünsche umgesetzt und auf Neuerungen am Produkt reagiert. Oft waren dies Punkte, die zum Start in 2005 unmöglich vorauszuplanen waren. Daher haben wir viele (wie wir es nennen) „Balkone“ an und „Extralocken“ in der Software angebaut und das bestehende System laufend erweitert (z.B. Rufnummernmitnahme, Einzelverbindungsnachweis, Datennutzung, Postpaid-Funktionalität um nur ein paar Neuentwicklungen zu nennen). Inzwischen ist die Website und die dahinter liegende Software sehr komplex und wir wollen das Einfachheitsgen zurück. Daher haben wir uns entschieden, die technische Basis komplett neu zu entwickeln. Bis dahin wird die eine oder andere Eurer Anfragen und Vorschläge für die Website leider liegen bleiben müssen – wir wollen unsere Energie nun zunächst auf die neue Plattform konzentrieren. Mit der neuen Basis sind wir dann in der Lage – so das erklärte Ziel – flexibler und zügiger auf Eure Vorschläge, Wünsche, zu reagieren. Ziel: Wir wollen das Portal besser und einfacher machen. Wie? Das werden wir Euch in den nächsten Wochen an dieser Stelle erzählen und dann natürlich auf unserer simyo Homepage auch zeigen.
- Davon losgelöst haben wir die Buchbarkeit der Tarifoptionen für den SIM-Chef im Mobilportal eingerichtet. Unsere Kunden können dies nun im ersten Schritt Mobil erledigen. Die Einrichtung im Web ist im zweiten Schritt ebenfalls in der Vorbereitung.
Bug-Fixing
- SSL-Problematik – Letztes Jahr meldeten einige Kunden mit neuen SIM-Karten Probleme mit SSL verschlüsselten Datenverbindungen. Dieses Problem wurde behoben.
Fortsetzung folgt…
Tags: Bug Fixing, mobiles Internet, simyo, Weiterentwicklungen
Hallo Blog-Team,
ich begrüße die Einführung der Rubrik “Customer Voice” und möchte gerne einige Anmerkungen machen:
1) “Für eine effizientere E-Mailbearbeitung wurde jetzt ein neues E-Mailmanagementsystem eingeführt. Ziel ist die einfachere und schnellere Beantwortung Eurer Fragen.”
Sowohl auch meinen Erfahrungen wie aus den Erfahrungen meines simyo-Paten heraus hat der Email-Support sehr stark nachgelassen: Als Antworten gibt es nur noch Textbausteine, die manchmal mit der eigentlichen Frage gar nichts zu tun haben, oder Fragen und Anliegen werden “einfach” gar nicht beantwortet.
2) Zur Optimierung von Kundennähe und Transparenz gehört auch, die Gettings-Guthaben und -Verrechnungen in der monatlichen Rechnung vollständig anzugeben. Die augenblickliche Regelung, dass nur der jeweilige Verrechnungsbetrag angegeben wird, bedingt eine eigene “Buchführung”, um den Überblick nicht zu verlieren. Falls Sie wünschen, kann ich Ihnen das gerne einmal im Einzelnen – sozusagen als Muster-Rechnung – erläutern.
Mit freundlichem Gruß
Gerhard
@Gerhard: zu 1 – wenn es irgendwo hakt, sind wir an den Fällen sehr interessiert. Bitte auch hier an die einfach@simyo.de und wir gehen der Sache gern auf den Grund.
Generell muss man auch hier sagen – Deine Wahrnehmung ist unbestreitbar richtig. Aber, es gibt auch viele viele Situationen, in denen uns der Service als 1A bestätigt wurde. Wir versuchen, immer besser zu werden und auch jene Situationen auszuhebeln, die zu Fehlerquellen werden – egal ob bei uns oder dem Kunden. Da hilft Euer Input in jedem Fall.
@Gerhard: sorry, zu fix abgeschickt. Bezüglich Gettings nehme ich Dein Angebot gerne an. Bitte auf die einfach@simyo.de – oder hier im Blog…
Danke!
Bei Punkt 1 kann ich Gerhard nur bestätigen. Der E-Mail-Support hat sehr stark nachgelassen. Standardantworten die mit dem eigentlichen Anliegen gar nichts zu tun haben oder gar keine Anwort. Hoffe das wird mal wieder besser.
Ein Punkt der mich an Simyo noch stört ist, das man keine zwei Karten zu einer Nummer bekommen kann, oder Gespräche nicht von Simyo-Karte zu einer zweiten Simyo-Karten weiterleiten kann. Das ist für mich sehr unpraktisch.
Wird sowas in naher Zukunft realisiert?
@Marco: Tut mir leid zu hören, dass es zu Deinem Fall nur eine unzureichende Antwort gab. Ist das Problem dennoch gelöst oder können wir helfen? Dann wende Dich bitte nebst Deiner simyo Rufnummer an die einfach@simyo.de .
Die Zweitkartenfunktion wird meines Wissens nach in näherer Zukunft bei uns nicht realisiert. Bietet das überhaupt einer der Mobilfunkdiscounter oder ist das eher eine Geschäftskundenfunktion? Ich kenne es nur von dort…
Hallo Ira, die Anfrage(n) wurden gelöst, jedoch musst man mehrmals nachhaken, da es entweder nur Standardtexte gab oder die Anwort bereits über eine Woche auf sich warten ließ.
Mir ist bisher auch kein Discounter mit Zweitkartenfunktion bekannt.
Ich denke jedoch nicht das es sich dabei ausschließlich um eine Geschäftskundenfunktion handelt. Ich persönlich habe im alten Auto eine Freisprecheinrichtung mit Extra-Handy gehabt. Im neuen Fahrzeug läuft nun alles über mein Handy via Bluetooth. Aber der Trend geht ja Richtung Zweithandy…. kleines Handy wenn man mal so los ist und Smartphone oder iPhone als “normales” Handy…. und da wäre es schön auf beiden Geräten die gleiche Nummer zu haben oder aber wenigstens die Gespräche von einer Simyo-Karte auf die zweite weiterzuleiten.
Hallo Marco,
eine Nachfrage: Welchen Sinn machen zwei Karten zu einer Nummer?
Besten Gruß
Gerhard
Hallo Gerhard,
sie oben.
Wenn man z.B. eine Freisprecheinrichtung mit nem Extra-Handy hat.
Oder so wie ich: Ein Smartphone welches zwar supertoll ist, aber halt nicht immer praktisch ist. Wenn ich mal abends oder am Wochenende weggehe, dann nehme ich meistens mein teures Smartphone nicht mit, sondern ein einfaches Handy.
Da wäre es dann auch super auf beiden Geräten mit EINER Nummer erreichbar zu sein.
@Gerhard: z.B. wenn Du ein Telefon fest im Auto (oder zu Hause) installiert hast und mit einem weiteren mobil unterwegs bist.
@Simyo: Den Mail-Support brauchte ich glücklicherweise lange nicht. Sollte der wirklich nur noch aus Textbausteinen bestehen (Stichwort neue Software o.ä.), dann wäre das ein Schritt zurück statt nach vorne.
Die persönlichen Antworten sind es, die Simyo WEIT über andere Anbieter hinaus heben. Bitte behaltet das nicht nur im Hinterkopf sondern ganz präsent im Kopf
@Boris: ja, das behalten wir im Kof. Danke Dir für die Erinnerung.
Es ist nicht angedacht, alles per Software zu beantworten. Am Ende sitzen immer Menschen. Natürlich machen die auch mal Fehler – winken z.B. eine zugeordnete Antwort einfach durch – oder interpretieren die Fragestellung falsch… aber unsere Mannschaft arbeitet dort mit Engagement. Und das soll so bleiben. Die Software soll ihnen dabei helfen.
Hier meine “Customer Voice”: Weiter so Simyo, Ihr macht das gut.
@Seb: Danke sehr. Weiter so. Das tut gut.
Beim SIM-Team finde ich es sehr kundenunfreundlich, dass eine spätere Auflösung nur mit erheblichen Kosten möglich. Laut ihrem Support nämlich kann eine Rufnummer nur aus einem SIM-Team austreten, wenn ein Inhaberwechsel vollzogen wird (!). Hat man beispielsweise fünf SIM-Karten in einem Team, macht die Auflösung eines kompletten Teams bereits 5 * 15 = 65 Euro. Auch ist es nicht möglich, dass nur der SIM-Chef das “Team” verlässt – stattdessen müssen alle zugehörigen Karten ebenfalls einen Inhaberwechsel vollziehen.
Sehr bedauerlich ist , dass man zuvor darauf nicht explizit hingewiesen wird! So gründet man gutgläubig ein SIM-Team und kommt nur mit finanziellen Aufwand raus.
Zitat:
Sehr bedauerlich ist , dass man zuvor darauf nicht explizit hingewiesen wird! So gründet man gutgläubig ein SIM-Team und kommt nur mit finanziellen Aufwand raus.
***
So hab ich mich auch geärgert, als seit Einführung vom 1GB-Tarif auf einmal keine Tarifänderung mehr möglich war. Vorher (wo ich schon den SIM-Chef genutzt habe) ging es ja auch.
Aber wenigstens ein paar gute Vorsätze.
Nur ist mir das mit der “automatischen” Homepage nicht klar:
Entweder steuert die Seite die Einstellungen direkt, ohne das ein Mitarbeiter einen Finger krum machen würde. Dafür spricht der Rechnungsversand nachts um 3 Uhr. Aber dann wären auch mehr Infos wie (wirklich!) aktuelles Guthaben und Kartengültigkeit verfürbar wie früher. Oder es ist eben doch nur eine nicht automatische Seite, wo wenn man irgend etwas bucht, z.B. Online-Aufladen ein bestimmter Mitarbeiter eine Mail bekommt, der das dann umsetzen soll
Den Mailsupport vor ein paar Tagen muss ich allerdings positiv erwähnen. Ich hab da eine richtige Antwort auf meine Frage bekommen. Da ich vor längerer Zeit aber auch schon Textbausteine bekommen habe, ist das jetzt kein kompletter Widerspruch zu meinen Vorrednern.
@Michael: Danke fürs Löbchen! Gebe ich dem Service Team gerne weiter. Die Kolleginnen und Kollegen freuen sich sehr über gute Worte.
@Michael & Thomas: bei den vielen besagten angebauten Locken ist die SIM-Cheffunktion eine extra Grosse. Deren Funktionen mit den Neuerungen nicht auskam. Beim Friseur wären einem glatt die Haare ausgefallen… teilweise werden wir Funktionalitäten nun nachbessern können. Teilweise.
Der Rechnungsversand, wie viele Services, wird zu einem Zeitpunkt X angestossen und rödelt dann durch alle relevanten Teilnehmer durch – da kann es durchaus vorkommen. Sind ja ein paar Kunden
Hoffe aber, es hat Dich nicht gestört/geweckt?
Das bereits genannte Problem mit dem “mangelhaften” E-Mail-Support habe ich auch schon mehrmals erlebt. Dass Simyo Bugfixing betreibt ist zu begrüßen, hoffentlich wird endlich mein bereits mehrmals dem E-Mail-Support gemeldeter Bug mit dem Mail2SMS-Gateway (es funktioniert bei mir reproduzierbar mit zwei verschiedenen SIM-Karten einfach garnicht, ich kann es aktivieren, bekomme die Bestätigungs-SMS und jeder Mail2SMS-Versuch taucht auch als kostenpflichte SMS beim Verbrauch auf, ankommen tut nix) behoben. Erstmalig gemeldet hatte ich es im Herbst 2007 per Mail, dann nochmal im Herbst 2008 per Mail und telefonisch (ich bekam sogar einen Rückruf mit Zusage, man würde sich drum kümmern, gehört habe ich nichts mehr) und dann nochmal im Frühjahr 2009 dem Simyo-Community-Support TelefonTreff-Forum. Auch da gabs eine Nachfrage aber dann keine Rückmeldung mehr…
Hallo Daniel – ich könnte jetzt frech behaupten, wenn aus dem Community Team kein Rat kam – gibt es keinen… aber damit wäre Dir nicht geholfen und es entspräche vielleicht (ich betone vielleicht, da ich es fachlich definitiv nicht sagen kann) auch nicht den Tatsachen. Das Du aber keine Antwort erhieltest, ist einfach schade. Bitte sende Deine Email mit einem Stichwort der Zuordnung (nochmals) an die einfach@simyo.de und wir kümmern uns um eine Rückmeldung – ergebnisoffen, aber zumindest mit der Meldung. Einverstanden?
Hallo Ira,
die Adresse einfach@simyo.de hat mir mein simyo-Pate auch empfohlen. Beim ersten Mal habe ich kurzfristig eine Antwort erhalten, auf meine zweite Email (in einer anderen Sache) vom 26.03.2010 habe ich bis heute trotz Erinnerung keine Antwort erhalten.
Diese Kundenferne liegt offensichtlich im simyo-System. Der mangelhafte Email-Support sollte für ein seriöses Unternehmen Alltag sein und nicht von Kunden angemahnt werden müssen.
Besten Gruß
Gerhard
Hallo simyo-Team,
ich möchte Euch gerne bitten, ergänzend zur Funktion alle Kommentare zu abonnieren die Funktion zu ergänzen, dass ich mich nur über ausgewählte Kommentare – beispielsweise zu dieser Diskussion – per Email bzw. Feed benachrichtigen lasse.
Zudem fällt mir als Brillenträger auch jetzt wieder auf, dass ich Probleme mit dieser Schriftgröße habe. Könntet Ihr sie ein wenig vergrößern?
Besten Gruß
Gerhard
Hallo Gerhard,
in vielen Browsern kann man die Schriftgröße einer Webseite durch Halten der Strg-Taste und Scrollen mit der Maus bzw. im Firefox durch Strg+”+” oder Strg+”-” anpassen.
@simyo:
Statt die Schriftgröße hier im Blog generell zu vergrößern, halte ich eine variable Einstellungsmöglichkeit, wie z.B. auf phpbb.de/community/ rechts oben unter dem Suchbutton für sehr sinnvoll.
Hallo Ira Reckenthäler,
ich möchte gerne verspätet auf Deine Bitte vom 12. April 2010 bezüglich Gettings antworten:
Mit meiner Standard-Rufnummer bin ich Postpaid-Kunde. Die monatliche Gettings-Aufbuchung in Höhe von 2,00 Euro wird auf der Rechnung grundsätzlich nicht ausgewiesen. Das macht es schwierig, den Überblick zu behalten.
So wie es möglich ist, in der Rechnung meine Verbräuche auszuweisen, ist es mit Sicherheit möglich, auch aufgebuchte Guthaben auszuweisen. Ich würde mich sehr freuen, wenn dieser – technisch umsetzbare – Vorschlag Eingang in die Rechnungen der Postpaid-Kunden finden würde.
Zudem möchte ich vorschlagen, diese neue Rubrik “Customer Voice” direkt auf der Startseite zugänglich zu machen, damit man nicht die einzelnen Unterseiten durchblättern muss, um diese Rubrik zu finden – vielleicht als Ergänzung im Kopfbereich “Home – simyo-Blogger – über uns – Umgangsformen – (Customer Voice)”
Besten Gruß
Gerhard
Hallo liebes simyo-team,
ich bin Neukunde bei euch und habe soeben erfahren, dass die Mailbox schon nach 30 Sekunden angeht!
Bitte ändert das, das ist viel zu kurz! Man hört das handy oft nicht und ich persönlich brauche viel länger um ranzugehen.
Falls das nicht in naher Zukunft geändert wird, werde ich wohl den Anbieter (also euch) wechseln müssen.